„Die Kunden haben es schon drauf“ – Warum Konnektivität in der Hörakustik immer wichtiger wird

Michael Luikenga, Leiter der Audiologie von GN Hearing (ReSound), im Gespräch: Was wollen Hörgeräte-Kunden wirklich? Welche Rolle spielt Konnektivität heutzutage? Und was können Hörakustiker tun, um die Kunden von heute bestmöglich für ihre Produkte zu gewinnen?

Sünder: Bei GN ReSound rufen immer mehr Kunden an, die konkrete technische Fragen zu den Hörgeräten haben. Vor kurzem habt Ihr einen Mitarbeiter eingestellt, zu dessen Aufgabenbereich unter anderem die Beantwortung solcher Anfragen gehört. Ist das nicht der Job der Hörakustiker?

Luikenga: Eigentlich ist das schon die Aufgabe der Hörakustiker und wir wollen ihnen das auch nicht wegnehmen. Dass mehr Kunden bei uns anrufen liegt wohl daran, dass Hörgeräte insgesamt mehr Aufmerksamkeit erhalten. Die Leute interessieren sich mehr für die Technik und sie vergleichen Preise und Funktionen. Die meisten Fragen betreffen die Konnektivität und das Zubehör. Natürlich geben wir gerne die gewünschten Informationen, aber wir können und wollen am Telefon keine Empfehlung für ein bestimmtes Hörgerätemodell aussprechen. Wir verweisen immer darauf, dass ein Hörakustiker vor Ort aufgesucht werden sollte.

Sünder: Hat das konkrete Interesse für technische Details etwas damit zu tun, dass die Menschen sich generell mehr als früher im Internet umschauen?

Luikenga: Ja, ich glaube heutzutage informieren sich viele Menschen zuerst im Internet und sie stoßen dadurch auch auf die Herstellerseiten. Sie schauen aber auch, wie bestimmte Hörakustiker bei Suchmaschinen wie Google bewertet werden. Generell wird das Internet immer wichtiger als Informationsquelle. Die Grundschwierigkeit ist, dass man beim Thema Hören ein wenig mehr Grundwissen benötigt und im Internet nicht auf jede Frage eine Antwort findet. Dafür könnte man zum Beispiel Dein Buch Ganz Ohr empfehlen.

Sünder: Wie haben sich Deiner Erfahrung nach in den letzten Jahren die Kunden, ihre Interessen und Fragen verändert?

Luikenga: Es kommen über alle Altersgruppen hinweg mehr vertiefende Fragen. Was habe ich von dieser oder jener Funktion? Die meisten Fragen betreffen die Verbindung mit dem Smartphone. Auch Fragen nach Akkus und ihrer Laufzeit werden häufiger. Es sind gezielte Fragen in Richtung Technik.

Sünder: In Deinem Vortrag auf der diesjährigen digitalen EUHA Frühjahrstagung hast Du die klassische Anamnese, wie sie bereits vor 30 Jahren in Lübeck gelehrt wurde, um moderne Ansätze der Kundenberatung ergänzt. Worauf sollten Hörakustiker heutzutage vermehrt achten?

Luikenga: Wir wissen heute, dass die Kunden zu 70 bis 80 Prozent einen inneren Widerstand gegen Hörgeräte haben. Sie gehen also sozusagen widerwillig zum Hörakustiker. Eine Anamnese geht immer davon aus, dass ein Kunde freiwillig Informationen preisgibt. Das ist aber nicht so. Wir brauchen andere, persönlichere Fragestellungen, um die Widerstände des Kunden aufzulösen, anstatt sie zu brechen.

Sünder: Dann ist das doch eigentlich super, wenn ein Kunde schon einmal pro aktiv mit Fragen bei Euch als Hersteller angerufen hat. Damit zeigt er, dass er sich wirklich für das Thema interessiert. Wenn er dann zum Hörakustiker geht, müsste es doch viel leichter sein, ihn für Hörsysteme zu begeistern.

Luikenga: Absolut. Jemand der bei uns anruft, befindet sich nicht mehr im inneren Widerstand, sondern ist schon einen Schritt weiter. Vor allem möchte er genau wissen, wofür er sein Geld ausgibt. Allerdings sind es bei weitem noch nicht so viele aufgeklärte Kunden, dass sich zum Beispiel die Einrichtung einer Hotline lohnen würde. Davon sind wir noch ein ganzes Stück entfernt, zudem es wird auch nie die Aufgabe eines Herstellers sein.

Sünder: Wie könnten Hörakustiker Deiner Meinung nach Kunden besser abholen? Ist vielleicht auch festgefahrene Routine manchmal ein Problem?

Luikenga: Festgefahrene Routinen zu vermeiden ist eine Herausforderung in jeder Branche, nicht nur in der Hörakustik. Wir vergessen manchmal, dass es für einen neuen Kunden das erste Mal ist, dass er zu uns kommt. Das ist absolut menschlich. Irgendwann ist man als Profi in einem gewissen Trott drin und hört vielleicht zum fünfzigsten Mal die Aussage von einem Kunden, man verstehe ja eigentlich noch gut, nur nicht in geräuschvollen Umgebungen. Es ist wichtig, jedes Mal so zu tun, als würde man das zum ersten Mal hören. Und man sollte auch nicht zu schnell in die konkrete Beratung gehen, sondern erst einmal zuhören. Um Kunden wirklich abzuholen, ist das aller wichtigste, erst einmal Verständnis zu zeigen.

Sünder: Kommen wir noch einmal zu den vermehrten Fragen nach der Konnektivität. Glaubst Du, das Thema wird in der Branche unterschätzt?

Luikenga: Ja, wir sehen das an den Zahlen. Dort, wo Zubehör mitverkauft wird, sind die Kunden viel zufriedener und glücklicher mit ihren Hörgeräten. Doch gerade das Zubehör geht bei den Kundenberatungen manchmal etwas unter. Allerdings ist es natürlich auch so, dass Hörakustiker meistens die Produkte mehrerer Hersteller anbieten und sich mit unglaublich vielen Sachen auskennen müssen. Und dann kommen auch noch ständig Neuerungen auf den Markt. Aber es lohnt sich wirklich, sich damit zu befassen und das Wissen an die Kunden weiterzugeben. Aktuell ist der deutsche Markt diesbezüglich unterversorgt und da geht definitiv noch mehr.

Sünder: Dazu fällt mir ein Zitat von Apple-Gründer Steve Jobs ein. Er sagte: Meistens wissen die Leute nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt. Glaubst Du, man sollte Kunden mehr technisches Verständnis zutrauen und ihnen die Möglichkeiten der neuen Technologien besser erklären?

Luikenga: Das beste Beispiel dafür ist meine Mutter. Sie war 77 Jahre alt, als ihre Hörgeräte angepasst wurden. Als ich sie drei Wochen später besuchte, wollte ich mit ihr zusammen die zugehörige App einrichten. Doch das war gar nicht nötig: Sie hatte es schon selbst getan, ganz alleine. Da sie sich mit Technik generell nicht besonders gut auskennt, hätte ich ihr das gar nicht zugetraut. Aber sie hat es einfach gemacht, weil es sie interessiert hat. Wir als Hörakustiker muten unseren Kunden gar nicht so viel zu, aber die haben es schon drauf. Und wenn sie es erst einmal erlebt haben und Konnektivität genutzt haben, dann sind sie auch Feuer und Flamme für die Produkte.

Sünder: Wo glaubst Du geht die Entwicklung von Hörgeräten in Zukunft hin, Stichwort: Weareables. Ich zum Beispiel benutze überhaupt keine Kopfhörer mehr, weil ich alles über meine Hörgeräte streame. Bloß Musikwiedergabe ist mit einer offenen Versorgung nicht so toll. Wird sich das ändern? Werden Bluetooth-Kopfhörer in absehbarer Zeit für Hörgeräteträger überflüssig?

Luikenga: Ich bin davon überzeugt, dass das in gar nicht allzu ferner Zukunft kommen wird. Und auch, dass neue Funktionen dazu kommen werden. Zum Beispiel dass einem die Hörgeräte mitteilen, wenn die Umgebung eine ungesunde Lautstärke hat. Wir arbeiten auch weiter an einem verbesserten Sound für das Streaming von Musik. In absehbarer Zeit werden Bluetooth-Kopfhörer für Hörgeräteträger bestimmt nicht mehr notwendig sein.